Oleh: Dr. Edy Purwo Saputro, MSi., Dosen Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Solo

Digitalisasi perbankan nampaknya semakin tidak bisa diabaikan dan implikasinya bagi pembangunan konsumen – nasabah yang cerdas juga harus mulai dilakukan, terutama dikaitkan dengan perkembangan pesat melalui inovasi teknologi perbankan. Terkait hal ini maka edukasi perbankan terhadap semua model layanan terbarunya harus segera dilakukan karena model layanan perbankan cenderung homogen. Di satu sisi, tidak bisa disangkal ada dua karakteristik nasabah yaitu tipe high touch dan high tech yang jelas beda penanganannya. Di sisi lain, penetrasi pasar perbankan cenderung semakin pesat, terutama ancaman masuknya bank-bank asing demi merebut uang nasabah di dalam negeri. Ketika persaingan semakin ketat dan ketika layanan bersifat homogen maka ini membutuhkan strategi yang jitu agar nasabah tetap loyal sementara iming-iming bonus hadiah masih menjadi daya tarik utama di masyarakat. Lalu bagaimana strateginya?

Perbankan Asean sepakat merumuskan pedoman Qualified Asean Bank sebagai acuan untuk menapaki tahapan Masyarakat Ekonomi Asean. Konsekuensi terkait penetapan pedoman tersebut adalah peluang dan ancaman dari masuknya bank asing di Indonesia ketika MEA diberlakukan. Padahal, jika dicermati kini bank asing sudah merasuki di semua lini jejaring bisnis perbankan. Salah satu ancaman dari masuknya bank asing adalah persaingan karena mereka memiliki kemampuan teknologi yang lebih baik dan bagi layanan perbankan diakui bahwa teknologi merupakan salah satu acuan untuk memenangkan persaingan. Oleh karena itu perbankan Indonesia harus cepat bertindak, termasuk misalnya meningkatkan kualitas layanan dengan memberikan jasa layanan terbaik dengan teknologi terbaru. Antisipasi terhadap pemanfaatan teknologi untuk peningkatanan layanan, perbankan di Indonesia menerapkan branchless banking atau layanan tanpa kantor cabang.

Komitmen Layanan

Harapan besar dari branchless banking yaitu menciptakan smart customer yang mampu melayani semua transaksi perbankan secara mandiri karena ketersediaan layanan yang berbasis online dengan dukungan sistem self-service technologies. Brancless banking ke depan sangat memungkinkan perbankan semakin efisien karena tidak membutuhkan banyak SDM karena hampir semua transaksi bisa diwakili dengan layanan yang bersifat online dengan dukungan internet dan transaksi yang berbasis self-service technologies. Bahkan ekspansi terhadap kantor cabang mungkin tidak lagi dibutuhkan dan digantikan dengan ekspansi dalam bentuk kualitas layanan yang berbasis online untuk mendukung komitmen smart customer. Artinya, proses ini dibarengi dengan edukasi secara kontinu ke semua nasabah. Edukasi ini sangat penting karena pertimbangan keragaman nasabah

Selain keragaman nasabah, faktor lain yang juga menarik dicermati dari kasus adopsi teknologi perbankan, utamanya yang berbasis self-service technologies yaitu motivasi. Teoritis menegaskan ada dua karakteristik motivasi yaitu internal (intrinsik) dan yang berasal dari eksternal (ekstrinsik). Memacu motivasi intrinsik dapat dilakukan melalui edukasi pentingnya mereduksi risiko dari layanan perbankan. Hal ini penting terutama terkait maraknya kasus-kasus kejahatan perbankan berbasis layanan online dan realitas lambatnya penanganan kasus-kasus itu. Di sisi lain memacu motivasi ekstrinsik melalui undian berhadiah berbasis point reward untuk setiap transaksi perbankan. Pentingnya memahami motivasi ini dibahas pada riset Akhlaq dan Ahmed  (2013) dalam artikelnya berjudul: “The effect of motivation on trust in the acceptance of internet banking in a low income country” dimuat International Journal of Bank Marketing. 31 (2): 115-125

Jika dicermati, temuan adopsi teknologi perbankan terkait beberapa aspek penting yaitu pertama: aspek keamanan. Adopsi teknologi perbankan harus bisa menjawab keraguan terkait keamanannya. Kejahatan perbankan yang melibatkan layanan online, termasuk misal hacker, cracker dan phising adalah persoalan serius. Meski perbankan menjamin keamanan dan pengamanan berlapis, mulai PIN, username, single password atau one time password (password untuk sekali transaksi), ternyata kejahatan perbankan berbasis layanan online masih terus terjadi dan cenderung berubah semakin canggih.

Kedua: kemudahan penggunaan. Hal ini bisa terlepas dari keberagaman nasabah karena ada nasabah yang familiar dengan internet sebagai pendukung layanan online berbasis self-service technologies (user atau tipe high tech), tetapi ada juga tipe nasabah yang tidak familiar dengan layanan self-service technologies (non-user atau tipe high touch). Perbedaan karakter ini tentunya harus juga diperhatikan ketika menerapkan branchless banking dan yang tipe kurang melek teknologi dilakukan edukasi berkelanjutan. Aspek kemudahan penggunaan tidak berarti mudah diakses oleh semua orang tapi hal ini harus didukung jaminan keamanan. Meskipun demikian ada aspek yang harus dicermati yaitu ancaman terjadinya human error dan technical error. Aspek human error tidak bisa terlepas dari faktor manusiawi, misal tidak memberitahu PIN, username atau password ke orang lain sedangkan technical error lebih mengacu ke aspek sistem dan jaringan yang dibangun aman dari hacker, cracker dan phising.

Ketiga: kemanfaatan. Sekali lagi, karakteristik nasabah tidak sama dan semua memiliki harapan sama terkait layanan perbankan. Oleh karena itu, inovasi dalam pengembangan kualitas layanan perbankan, utamanya yang berbasis teknologi online dan self-service technologies harus memberikan kemanfaatan yang terbesar untuk nasabah. Jika inovasi dan adopsi teknologi perbankan tidak menjamin terhadap kemanfaatan untuk semua karakteristik nasabah, maka bisa disebut adopsi teknologi tersebut adalah gagal.

Meski demikian, perbankan juga bisa mencoba mengakalinya dengan memaksa nasabah untuk mencoba semua adopsi teknologi yang dibangun, meskipun hal ini tetap harus dibantu dengan edukasi berkelanjutan. Intinya, tidaklah mudah mengubah perilaku dan karenanya model branchless banking perlu sosialisasi dan edukasi berkelanjutan kepada nasabah agar mandiri dan enjoy menggunakan layanan self-service technologies sehingga benar-benar menjadi smart customer. Jika tidak sekarang bersiap, maka ancaman serbuan dari bank asing akan semakin berat.