NERACA

Pertumbuhan industri telekomunikasi seluler yang cepat dan pesat dapat dilihat dari banyaknya pemain yang berkecimpung dalam industri ini. Tidak dapat dipungkiri dengan alasan ini industri telekomunikasi seluler menjadi sangat menarik untuk disimak. Persaingan antaroperator telekomunikasi yang berlangsung saat ini bukan lagi pada persaingan kecanggihan teknologi yang dimiliki, tapi lebih mengarah kepada persaingan manfaat (benefit) yang bisa diberikan kepada pelanggan.

Direktur Konsumer Telkom, I Nyoman Wiryanatha mengatakan kini persaingan bisnis operator tidak lagi pada teknologi. menurut dia, masing-masing operator telekomunikasi sudah mengaplikasikan teknologi yang dinilainya paling canggih sehingga teknologi yang dimiliki operator telekomunikasi tidak berbeda jauh. Karena itu, lanjut Nyoman, untuk mendukung kepuasan pelanggan, operator telekomunikasi harus melakukan langkah-langkah kreatif guna "memperkaya" jenis-jenis layanannya, dan agar pelanggannya tidak berpaling ke operator lain.

Perubahan-perubahan yang terjadi dengan amat cepat dan persaingan ketat dalam bisnis penyediaan jasa operator telepon seluler menuntut perusahaan yang ingin bertahan dan unggul dalam persaingan, untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Lebih jauh, masih ada pro dan kontra dalam masyarakat menyikapi kualitas layanan tersebut.

Menurut Frost and Sullivan (sebuah lembaga pengkajian data), Indonesia yang berpenduduk kurang lebih 241 juta jiwa pada 2010 adalah pasar telepon nirkabel terbesar ke-3 di dunia. Angka penetrasi (penggunaan) kartu SIM card di Indonesia sebesar 97,3%. Ini artinya, ada sekitar 236,7 juta pengguna SIM card tahun 2010. 95% dari pengguna telepon seluler Indonesia merupakan pengguna berbasis prabayar (pre-paid) melalui 11 operator seluler (Telkomsel 40%, Indosat 19%, XL 17%, Flexi 8%, BTEL 6%, dan lain-lain 11%). Frost and Sullivan menyebutkan, masing-masing pengguna SIM di Indonesia rata-rata  memiliki 1,6 SIM.

Menarik diperhatikan adalah bahwa churn rate di pasar operator seluler Indonesia berkisar antara 12 – 15%, bergantung pada operatornya; sebuah angka yang lumayan tinggi. Itu berarti, pada 2010 saja, ada sekitar 12.404.000 sampai 35.505.000 pelanggan yang berhenti dari satu operator ke operator lain. Ada pula sumber yang menyebutkan churn rate juga tembus di angka 20%. 

Salah satu, tingkat churn atau perpindahan pelanggan dari satu kartu ke kartu lain ditengarai karena "benefit" yang diberikan kepada customer kurang memuaskan.Hal ini dapat dilihat dari keluhan pelanggan terhadap operator tertentu di Pekanbaru, Riau, di mana jaringan penyedia layanan tersebut lumpuh  selama 24 jam akibat putusnya kabel fiber optic (FO) miliknya yang terjadi minggu lalu. Akibatnya, banyak pelanggannya tidak dapat berkomunikasi karena jaringan off line dan pada akhirnya, pelanggannya terpaksa beralih ke operator lainnya untuk mengganti layanan yang lumpuh.

Agar tidak terjadi kejadian yang sama, Telkom yang berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan infoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik, kini telah menerapkan konsep layanan total solution. Dengan konsep itu, diharapkan pelanggan bisa terpuaskan dan bahkan "surprise". Berdasarkan Indeks kepuasan pelanggan, seluruh kantor Telkom menunjukkan peningkatan. Selain itu, untuk mendukung kepuasan pelanggan, Telkom juga terus melakukan langkah-langkah kreatif guna memperkaya jenis-jenis layanannya, di antaranya dengan menggandeng berbagai content provider.

Selain itu, Telkom memberikan layanan "one stop infocom service with exellent quality and competitive price and to be the role model as the best managed Indonesia Corporate". Dengan layanan ini, Telkom memberikan jaminan kepada pelanggannya untuk mendapatkan layanan terbaik.

Berbagai jenis layanan yang terus diluncurkan tersebut, menurut Nyoman, mampu menjaga tingkat loyalitas pelanggan. Selain itu, Telkom yang telah memiliki infrastruktur yang baik didukung kualitas layanan yang terus ditingkatkan serta "pricing" yang ditawarkan sangat kompetitif, tetap akan menjadi "market leader". "Jika sebelumnya, begitu muncul 'gimmick' baru dari suatu operator pelanggan 'lari', kini tidak lagi," ungkapnya.

"Uji jaringan kami lakukan secara berkala untuk memantau kualitas layanan seluler di lapangan yang akan menjadi masukan bagi kami dalam melakukan program pengembangan kapasitas dan cakupan wilayah layanan, termasuk upaya berkesinambungan untuk mengurangi kepadatan trafik komunikasi di wilayah-wilayah yang membutuhkan," kata Head of Region Jabotabek and West Java Commercial Operation Sonny Adiwidjaya.

Pengujian dilakukan dengan cara mengetes kualitas layanan suara, short message service (SMS), dan data di lokasi-lokasi utama, seperti sentra ponsel, perkantoran, dan area perbelanjaan. Tim Indosat bersama pelanggan terpilih mengendarai mobil "Quality Test" untuk pengetesan secara statis atau bergerak dan hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan Indosat berada di atas standar yang ditetapkan regulator telekomunikasi. "Hasilnya memperlihatkan bahwa indikator-indikator kualitas layanan adalah di atas standar yang ditetapkan oleh regulator telekomunikasi," kata Sony.

Pengujian menunjukkan tingkat keberhasilan panggilan 96% (standar 90%), tingkat kegagalan panggilan 2.15 % (standar maksimal 5%), dan tingkat kesuksesan pengiriman SMS 98 % (standar 95 %). "Selain itu, dilakukan juga tes web browsing (waktu akses 10 detik), video streaming (450 kbps), dan speed test atau pengukuran kecepatan (470 kbps--5900 kbps)," tambah Sony.

Tidak mau kalah dengan operator lainnya, XL yang sempat bersaing dengan Indosat untuk memperebutkan posisi ke-2 dalam memberikan pelayanan terbaik, kini tengah fokus untuk mengembangkan kualitas layanan datanya. Bahkan dalam hal ini, XL berupaya untuk menjadi yang pertama dalam layanan data.

Secara nasional, pelanggan XL ditargetkan bisa mencapai 50 juta pelanggan dari posisi saat ini sekitar 46,4 juta pelanggan. Dari total pelanggan tersebut, setidaknya 60% merupakan pengguna layanan data.

Vice President Corporate Communication XL Axiata, Turina Farouk mengatakan, XL fokus pada layanan data merupakan pengembangan bisnis masa depan sehingga bisa merajai bisnis layanan data. “Kalau bisa jadi yang nomor 1 di layanan datanya,” tambahnya.

Pertumbuhan pendapatan layanan data pada kuartal I/2012 terhadap periode yang sama tahun lalu meningkat sebesar 71%. Sementara untuk lalu lintas layanannya meningkat hingga 4 kali lipat. Untuk itu, secara nasional pihaknya menganggarkan investasi sekitar Rp 7 triliun guna membangun 6.000 BTS pada lima region XL yang ada di seluruh Indonesia.

Jumlah pelanggan layanan data menguasai hampir 90% dari total pelanggan di wilayah utara. Peningkatan kualitas layanan akan membantu peningkatan jumlah pelanggan karena mendapat jaringan yang lebih baik.Selain itu, pihaknya juga menggenjot jumlah pelanggan melalui sejumlah gadget yang sudah mampu mengakses layanan internet. Dia mengharapkan target pelanggan akan tercapai seiring dengan peningkatan kualitas layanan.