Platform AI generasi baru, Human Empathetic Robot Agent (HERA) mengumumkan peluncuran solusi inovatif yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di perusahaan Indonesia. HERA menggabungkan otomatisasi dengan empati, memungkinkan agen AI membuat keputusan cerdas dan mengoperasikan alat secara mandiri dalam menyelesaikan masalah pelanggan yang kompleks.

"Kami berkomitmen untuk menghadirkan pengalaman layanan pelanggan yang lebih efisien dan berempati. Agen AI kami dirancang untuk menerapkan praktik terbaik yang diidentifikasi oleh analitik HEMA, guna memastikan layanan berkualitas tinggi yang konsisten," kata Joel Anugraha Djuwadi, Founder HERA di Jakarta, Rabu (6/11). 

Agen AI HERA dipandu oleh HEMA, sistem analitik terintegrasi contact center yang dikembangkan oleh Yuliana Agung, MBA pakar Customer Experience & Customer Service Indonesia dan telah digunakan lebih dari 25 tahun. HEMA adalah Quality Assurance AI Analytic yang memantau kualitas layanan dalam berbagai dimensi seperti sentuhan manusia, empati, navigasi, dan akurasi respons, memberikan wawasan real-time untuk perbaikan berkelanjutan. 

Agen AI menyesuaikan perilakunya berdasarkan wawasan ini, meningkatkan kepuasan pelanggan. HEMA juga memantau kuantitas performa dan tingkat layanan HERA. Platform HERA berfokus pada peningkatan pelayanan baik untuk melakukan penjualan maupun pelayanan pertanyaan dan keluhan pelanggan di sektor seperti perbankan, asuransi, keuangan, pembiayaan, e-commerce, kesehatan, ritel, transportasi, logistik, pengantaran, telekomunikasi, dan lain sebagainya, sesuai kebutuhan perusahaan.

HERA sejalan dengan target meningkatkan pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, dan keterlibatan proaktif. Kemampuan pembelajaran adaptif dari agen AI memungkinkan tim layanan berfokus pada peran strategis, menciptakan lingkungan layanan pelanggan yang lebih proaktif.

Pengembangan di masa depan akan mencakup dukungan suara yang lebih canggih, analitik data yang lebih mendalam, dan integrasi yang lebih luas dengan alat bisnis, guna menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dan personal.

Sebagai informasi, HERA adalah platform berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dirancang untuk mengoptimalkan layanan pelanggan melalui penggunaan data interaksi pelanggan. Platform ini memanfaatkan data yang dikumpulkan dari berbagai sumber layanan pelanggan, seperti transkripsi panggilan, e-mail, chat, dan media sosial, untuk melatih model AI yang dapat memberikan solusi lebih cepat dan lebih akurat. 

Dengan pendekatan ini, HERA tidak hanya memahami kebutuhan pelanggan tetapi juga terus belajar dan berkembang, sehingga kemampuannya semakin baik seiring waktu. 

Seiring dengan semakin pentingnya perusahaan membangun pengalaman pelanggan yang menyenangkan di sepanjang perjalanan interaksi pelanggan dengan perusahaan (customer journey), maka kehadiran HERA semakin berarti untuk memastikan pengalaman yang mulus tanpa putus dan memastikan fleksibilitas pelanggan dalam memilih dan menggunakan berbagai touch point.

Agen AI HERA dipandu oleh HEMA (Highly Empathetic Monitoring & Analysis), yang dirancang untuk memantau dan menganalisis kualitas pengalaman pelanggan secara waktu riil, menawarkan pendekatan yang cepat, akurat, dan mendalam. Dengan memanfaatkan AI, HEMA membantu perusahaan untuk lebih proaktif memastikan interaksi digital pelanggan berjalan optimal, menjaga kepuasan pelanggan di setiap titik kontak.