Salesforce hari ini mengumumkan Einstein Service Agent, layanan agen AI otonom pertama milik Salesforce. Einstein Service Agent membuat chatbot konvensional menjadi usang dengan kemampuannya dalam memahami dan mengambil tindakan terhadap berbagai masalah layanan tanpa skenario pra-program, membantu membuat layanan pelanggan menjadi jauh lebih efisien.

Tidak seperti chatbot tradisional yang hanya dapat menangani pertanyaan spesifik yang telah diprogram secara eksplisit ke dalam sistem dan tidak memahami konteks atau maksud pesan Einstein Service Agent lebih cerdas dan dinamis. Dibangun pada Einstein 1 Platform, Einstein Service Agent berinteraksi menggunakan large language models (LLM) dengan menganalisis seluruh konteks dari pesan pelanggan dan kemudian secara otonom menentukan tindakan selanjutnya yang harus diambil. 

Einstein Service Agent menggunakan AI generatif untuk menciptakan respons percakapan — mendasarkan responsnya pada data bisnis terpercaya perusahaan, termasuk data Salesforce CRM — yang disesuaikan dengan suara, nada, dan pedoman merek perusahaan dengan beberapa klik saja. Bagi organisasi jasa, dengan hal ini mereka dapat mengalihkan pertanyaan-pertanyaan mengulang yang menghambat produktivitas mereka, sehingga mereka dapat fokus pada pekerjaan yang memerlukan sentuhan manusia. Bagi pelanggan, dengan hal ini mereka bisa mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dengan lebih cepat karena tidak perlu lagi menunggu agen manusia.

Einstein Service Agent siap 24/7 untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa yang alami, dan merespons melalui portal layanan mandiri dan kanal messaging, serta melakukan pekerjaan secara proaktif dengan tetap beroperasi dalam batasan yang jelas yang dapat ditentukan oleh perusahaan menggunakan Einstein 1 Platform. Dan ketika masalah yang lebih rumit dan sangat mendesak muncul, sehingga memerlukan eskalasi ke pekerja manusia berdasarkan parameter yang ditetapkan oleh perusahaan, Einstein Service Agent melakukan serah terima tugas dengan cepat dan mudah.

Saat ini Einstein Service Agent sedang dalam tahap uji coba dan akan tersedia secara umum pada akhir tahun ini. Einstein Service Agent dapat disiapkan dalam hitungan menit dengan antarmuka yang user-friendly, templat yang sudah tersedia, serta tindakan dan alur kerja low-code.

“Salesforce menghadirkan masa depan di mana agen manusia dan agen digital bekerja sama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Einstein Service Agent, agen AI pertama kami yang sepenuhnya otonom, tidak hanya akan menyelesaikan layanannya secara mandiri; Einstein Service Agent juga akan meningkatkan cara kerja agen manusia dan sepenuhnya mengubah cara tim layanan beroperasi, sehingga membantu mereka menjadi  jauh lebih efisien dan produktif. Kami mengubah customer service untuk era AI," kata General Manager Service Cloud Kishan Chetan, seperti dikutip dalam keterangannya. 

Mengapa hal ini penting: Penelitian menunjukkan sebagian besar perusahaan menggunakan chatbot saat ini, namun 81% pelanggan lebih memilih menunggu untuk berbicara dengan agen langsung karena chatbot generasi saat ini tidak memenuhi harapan mereka, dan pengalaman tersebut dapat membuat frustasi. Namun, 61% pelanggan mengatakan mereka lebih suka menggunakan layanan self-service untuk menyelesaikan masalah sederhana. Hal ini menunjukkan adanya peluang dan kebutuhan untuk menghadirkan agen yang lebih cerdas dan otonom yang didukung oleh AI generatif.

Lebih lanjut tentang Agen Layanan Einstein:

● Penalaran canggih dan respons alami: Einstein Service Agent mampu bercakap lancar dan cerdas dengan menggunakan mesin penalaran canggih yang berinteraksi dengan LLM untuk memahami maksud pelanggan, menarik kesimpulan logis dari data, dan menghubungkan berbagai informasi untuk menentukan serangkaian tindakan yang tepat. Einstein Service Agent menjalankan tindakan tersebut dan menggunakan AI generatif untuk menciptakan respons yang selaras dengan gaya, nada, dan pedoman brand perusahaan. Misalnya, jika pelanggan ingin mengembalikan pembelian terbaru di toko online, Einstein Service Agent, yang didukung oleh Salesforce Data Cloud, secara mandiri menangani proses pengembalian, mulai dari mengakses data yang relevan hingga berkomunikasi dengan pelanggan, dan mengirimkan survei tindak lanjut untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

● Resolusi cepat 24/7 yang didorong oleh data tepercaya: Einstein Service Agent mendasarkan responsnya pada data bisnis tepercaya perusahaan, termasuk data Salesforce CRM, dan menggunakan Data Cloud dan Unified Knowledge, mengintegrasikan informasi dari sistem pihak ketiga, seperti SharePoint dan Google Drive, dan situs web dan file perusahaan. Hal ini memungkinkan Einstein Service Agent menghasilkan respons akurat yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi spesifik setiap pelanggan. Misalnya, jika pelanggan industri telekomunikasi sedang mencari ponsel baru, Einstein Service Agent dapat langsung memberikan rekomendasi personalisasi seperti yang dilakukan karyawan toko menggunakan AI generatif yang didasarkan pada berbagai data.

● Pagar pembatas built-in: Einstein Service Agent dibangun di Einstein 1 Platform dan memanfaatkan Einstein Trust Layer untuk melakukan fungsi seperti menutupi informasi identitas pribadi atau personally identifiable information (PII) dan menentukan parameter dan pagar pembatas yang jelas untuk diikuti oleh Einstein Service Agent.

● Setup yang cepat: Einstein Service Agent dapat di setup dalam hitungan menit dengan templat unik, komponen Salesforce, dan LLM. Perusahaan bahkan dapat menggunakan kembali Salesforce objects yang ada - flows, kode Apex, dan prompts untuk lebih cepat membekali Einstein Service Agent dengan keterampilan dan membuat custom actions yang spesifik untuk kebutuhan bisnis mereka menggunakan low-code builder dan instruksi bahasa alami untuk menghemat waktu dan uang.

● Inovasi cross-channel dan multimodal: Einstein Service Agent dapat membantu pelanggan kapan saja melalui portal layanan mandiri dan kanal messaging, seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan SMS. Einstein Service Agent memahami teks, gambar, video, dan audio. Pelanggan dapat mengirimkan foto ketika masalahnya terlalu sulit untuk dijelaskan dengan kata-kata. Misalnya, jika perusahaan manufaktur mengalami masalah dalam pembelian peralatan, Einstein Service Agent dapat memberikan solusi yang dipersonalisasi, dan jika diperlukan, menganalisis gambar untuk menentukan apakah penggantian perlu dilakukan.  Demikian pula, Einstein Service Agent dapat dengan mandiri melakukan upselling kepada pelanggan, termasuk rekomendasi yang relevan untuk unit berfitur lebih lengkap.

● Penyerahan yang lancar ke agen manusia: Jika suatu pertanyaan berada di luar topik atau di luar cakupan Einstein Service Agent, percakapan tersebut akan dengan mudah ditransfer ke agen manusia menggunakan Service Cloud. Agen manusia akan mengetahui konteks percakapan secara penuh dan melanjutkan tanpa meminta pelanggan mengulanginya. Misalnya, Einstein Service Agent dapat mengeskalasi kasus yang melibatkan topik sensitif seperti “kehilangan” atau “kematian” kepada agen manusia atau menyarankan pengecualian untuk kebijakan toko, seperti permintaan pengembalian yang terlambat.