Saat ini reformasi birokrasi masuk dalam periode penguatan lima tahun yang ketiga. Artinya, tahun ini menjadi tahap terakhir dari Grand Design Reformasi Birokrasi Nasional. Di tahap ini, diharapkan sistem birokrasi kita menjadi birokrasi yang memiliki karakter kelas dunia (world class bureaucracy).“Hal ini ditunjukkan dengan pelayanan publik yang semakin berkualitas dan tata kelola yang semakin efektif dan efisien,” kata Taufan Madiasworo, Kepala Bagian Pelaporan Pimpinan dan Pembinaan Pelayanan Publik di Jakarta, Rabu (27/3).

Menurut Taufan, efektif jika tujuan pelayanan publik dan tata kelola birokrasi tercapai. Untuk itu, kegiatan konsinyasi peningkatan kualitas pelayanan publik bertujuan meningkatkan koordinasi dan sinergi antar unit kerja penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Kementerian PUPR. Sedangkan efisien terkait dengan waktu dan biaya. “Masyarakat butuh pelayanan yang cepat, maka diperlukan perubahan mindset dan budaya kerja birokrasi dari budaya ‘senang dilayani’ menjadi ‘budaya melayani’,” papar Taufan.

Ada beberapa strategi yang dilakukan Kementerian PUPR untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pertama, menjadikan pelayanan publik sebagai top of mind atau prioritas dalam penyelenggaraan pelaksanaan tugas. Kedua, melaksanakan pelayanan publik sesuai standar pelayanan yang ditetapkan. Ketiga, memastikan pelayanan publik dapat diakses secara inklusif dan berkeadilan.

Keempat, melakukan continuous improvement sebagai upaya untuk memperbaiki sekaligus mengembangkan suatu program secara berkelanjutan. “Terakhir, mengedepankan inovasi layanan publik melalui transformasi mindset layanan  atau prinsip self declaration,” ungkap Taufan.

Hal lain yang dilakukan adalah dengan berkoordinasi dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (Kemen PANRB), selaku instansi pembina pelayanan publik. Juga menjalin kerja sama dengan Ombudsman RI, sebagai instansi pengawas penyelenggaraan pelayanan publik di tingkat Kementerian/Lembaga.“Kementerian PUPR di tahun 2023 kemarin, tingkat Kepatuhan terhadap Standar Pelayanan Publik berada pada Zona Hijau dengan nilai 86,03. Atau berada pada peringkat 7 di antara kementerian/lembaga lainnya. Naik dari peringkat 13 di Tahun 2022,” kata Aat Sugihartati, Kepala Keasistenan Manajemen Pengetahuan Dan Penilaian Kepatuhan Ombudsman.

Aat berharap di tahun 2024 ini Kementerian PUPR masuk di zona hijau dengan kualitas tertinggi dengan nilai minimal 88.  Sementara Winni Anggraini, Pranata Komputer Pertama dari Kementerian PANRB memaparkan bagaimana meningkatkan kualitas layanan pengaduan melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional / Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N Lapor!). SP4N Lapor! yang disusun Kementerian PANRB ini merupakan aplikasi pengelola pengaduan di seluruh instansi pemerintah, baik pusat maupun daerah. Pengelolaan layanan pengaduan di Kementerian PUPR Tahun 2023 dinilai sudah cukup baik dengan Rating 4 (skala 5).

Kata Harry Alfredo Purba, analis Kebijakan Pertama Penata Muda dari Kementerian PANRB, kementerian PANRB secara rutin melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik di tingkat K/L maupun Pemda. Hasil evaluasi Kementerian PUPR Tahun 2023 lalu Nilai Indeks Pelayanan Publik (IPP) sebesar 4,71 dari skala 1-5 atau masuk Kategori Pelayanan Prima. Capaian ini meningkat dari tahun sebelumnya 4,46 (Kategori Sangat Baik).  Lebih lanjut, dari sisi penilaian masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat Kementerian PUPR sebesar 87,23 dari skala 100 (Kategori Baik) tahun 2023 lalu.